El món de la comunicació està en plena transformació i aquests últims anys en són un clar exemple. Les xarxes socials han canviat la forma amb la qual interactuem amb aquelles persones que coneixem: amics, família, coneguts, veïns. Però, la comunicació també ha fet un gir en el món empresarial: les xarxes socials s’han consolidat com a mitjà per la interacció amb els clients.
La companyia global Atento, especialitzada en Experiència de Client i Terciarització de Processos, ha analitzat l’ús i el creixement dels canals comunicatius entre empresaris i clients. Segons aquest estudi, els canals preferits per ambdues parts per a establir una comunicació clara i directe són aquells amb missatgeria instantània, com ara les xarxes socials Facebook, Whatsapp i Telegram.
D’entre aquestes aplicacions, Whatsapp és la que guanya més protagonisme. A Espanya té una mitjana de 50 mil interaccions mensuals. A Colòmbia s’ha registrat un creixement de més del 108% en un any. A Mèxic, el creixement ha estat d’un 50%. La raó per la qual aquestes aplicacions de missatges instantanis s’han establert com a mitjà comunicatiu principal és per la seva disponibilitat 24 hores. A més, es permeten tenir xats amb diverses persones a la vegada, en grup o individual. Les aplicacions s’adapten a qualsevol necessitat, sector, operació o país.
La preferència entre les diverses aplicacions depèn summament del país o del continent. Per exemple, a Europa els canals més populars són Facebook, Whatsapp, Webchat i Telegram, amb aquest ordre de preferència. A Sud Amèrica, en canvi, les plataformes més populars segueixen la següent jerarquització: Webchat, Whatsapp, Facebook, Twitter i Instagram.
El creixement d’altres xarxes socials
Les xarxes socials d’Instagram i Telegram han patit un creixement exponencial en països del continent sud-americà. En aquest cas, són sobretot empreses especialitzades en telecomunicacions i banca les que interaccionen a través d’aquestes xarxes.
En el cas de la xarxa Telegram, l’anàlisi d’Atento destaca la flexibilitat del canal, el qual permet una adaptació personalitzada per als seus usuaris. Però el creixement definitiu d’aquesta aplicació es deu sobretot a la seguretat que presenta. N’és un exemple l’administració pública espanyola, que ha decidit apostar per aquest canal per aconseguir una comunicació instantània, directa i segura entre treballadors i clients.
